A minőségi weboldal nem költség, hanem stratégiai befektetés.
A weboldal ma egy cég egyik legfontosabb digitális eszköze. Sok potenciális ügyfél számára ez az első találkozás a márkával, az első információforrás, és gyakran ez dönti el, kit választanak beszállítónak.
Szerepe azonban messze túlmutat a termékek és szolgáltatások bemutatásán.
Egy szakszerűen megtervezett weboldal hitelességet épít, közvetíti a márka értékét, segíti az ügyfelek döntését, és teret teremt az üzleti lehetőségeknek. Webáruház esetén a teljes vásárlási folyamatot lebonyolíthatja. A B2B szegmensben segít elmagyarázni az összetett szolgáltatásokat, minősített ajánlatkéréseket szerezni és hosszú távú üzleti kapcsolatokat építeni.
A döntő tényező ráadásul nem csupán a megjelenés.
Ugyanilyen fontos az információs architektúra, a felhasználói élmény (UX), a műszaki minőség, a sebesség, a biztonság, az akadálymentesség, a keresőoptimalizálás, valamint az, hogy a weboldal képes-e lépést tartani a cég további fejlődésével.
A jó weboldal tehát nem pusztán dizájneri vagy programozói munka eredménye. Abból születik, hogy valaki megérti a márkát, az ügyfeleit és az üzleti modelljét.
A minőségi weboldal a digitális üzlet alapja. Ma már nem az a kérdés, szüksége van-e rá egy cégnek, hanem az, hogyan tudja teljes mértékben kiaknázni a benne rejlő lehetőségeket.
És itt kezdődik az a tágabb beszélgetés, amely a weboldal, a marketing és az értékesítési folyamatok összekapcsolásáról szól.
A marketing keresletet teremt. A weboldal segít konkrét lehetőséggé alakítani.
Egy műszakilag és vizuálisan kiváló weboldalnak is átgondolt stratégiára van szüksége ahhoz, hogy elérje a releváns közönséget.
Az online marketing gondoskodik arról, hogy a megfelelő ajánlat a megfelelő emberekhez, a megfelelő időben jusson el. A teljesítményalapú kampányok, a keresőoptimalizálás, a tartalommarketing és a közösségi médiás kommunikáció ismertséget épít, érdeklődést kelt, és potenciális ügyfeleket hoz.
Ezeknek a tevékenységeknek a sikere azonban szorosan összefügg magának a weboldalnak a minőségével.
Ha egy hirdetési kampány áttekinthetetlen vagy lassú oldalra tereli a látogatót, az eredmény a pontos célzás ellenére is gyenge lehet. Ezzel szemben az átgondolt felhasználói élmény, az érthetően bemutatott ajánlat és a jól megtervezett konverziós útvonal jelentősen növelheti a marketingbefektetések hatékonyságát.
A weboldal és a marketing ezért nem kezelhető két, egymástól teljesen független szakterületként.
A marketing figyelmet és releváns forgalmat hoz. A weboldal ezt a figyelmet bizalommá, megalapozott döntéssé és konkrét cselekvéssé alakítja.
Ez lehet rendelés, foglalás, regisztráció, telefonhívás vagy egy ajánlatkérés elküldése.
És éppen abban a pillanatban, amikor a potenciális ügyfél érdeklődést mutat, kezdődik a folyamat következő kritikus szakasza.
Mi történik az űrlap elküldése után?
Képzeljünk el egy céget, amelynek professzionális weboldala van, és minőségi marketingkampányokba fektet.
Az ügyfelek felkeresik az oldalt, megismerik az ajánlatot, és rendszeresen küldenek ajánlatkéréseket. A marketingeredmények jól festenek, a forgalom nő, a cég új üzleti lehetőségekhez jut.
De mi történik ezekkel a kapcsolatokkal ezután?
Ki dolgozza fel őket? Milyen gyorsan kap választ az ügyfél? Ki készíti el az árajánlatot? Ki ellenőrzi, hogy az ügyfél döntött-e, miután megkapta? És vissza tudja-e követni a cégvezetés, melyik marketingtevékenységből született egy adott üzlet?
Sok cégnél éppen ebben a szakaszban bonyolódik el a folyamat.
Az ajánlatkérések különböző e-mail-fiókokba futnak be. Az értékesítők saját nyilvántartást, jegyzeteket vagy Excel-táblázatokat vezetnek. Az információ telefonon jár kézről kézre, és egyes üzleti lehetőségek fokozatosan háttérbe szorulnak.
A probléma ráadásul nem feltétlenül a weboldal vagy a hirdetések minőségében rejlik.
Mindkét terület jól működhet. A gyenge pont a megszerzett érdeklődés további feldolgozása.
A cég így hiába fektet az ügyfélszerzésbe, nem tudja teljes mértékben kiaknázni azt az üzleti potenciált, amelyet a digitális tevékenységei teremtettek.
A marketingsiker és az üzleti siker ugyanis nem automatikusan ugyanaz.
Ha pedig jobb eredményeket akarunk elérni, mindkettőt értenünk kell.
A CRM mint a digitális stratégia természetes folytatása
Ebben a szakaszban lép be a folyamatba a CRM – Customer Relationship Management, vagyis az ügyfélkapcsolat-kezelés.
Egy modern CRM-rendszer már rég nem csupán ügyfelek és üzleti kapcsolatok adatbázisa. Olyan eszköz, amely segít rendszerezetten kezelni az üzleti lehetőségeket, a kommunikációt és az ügyfélkapcsolatokat.
Értéke elsősorban abban rejlik, hogy átlátható és megismételhető folyamatot teremt.
Tegyük fel, hogy egy ügyfél ajánlatkérést küld a weboldalon keresztül.
Egy összekapcsolt digitális környezetben a rendszer automatikusan létrehozhat egy üzleti lehetőséget, rögzítheti a kapcsolat forrását, kijelölheti a felelős értékesítőt, és beállíthatja a következő lépéseket.
Az értékesítő előtt ott van a kommunikáció előzménye, az ügyfél adatai és az ügy aktuális állása. A vezetés látja, hány lehetőség van az értékesítési folyamat egyes szakaszaiban, és hol akadnak el a dolgok.
Fontos eleme a rendszeres follow-up, vagyis a korábbi kommunikáció következetes továbbvitele.
Az árajánlatot kérő ügyfél nem feltétlenül kész azonnal dönteni. Összetettebb szolgáltatásoknál a döntés hetekig, akár hónapokig is eltarthat.
Ha a cég képes professzionálisan foglalkozni egy ilyen ügyféllel, releváns információkkal ellátni, és a megfelelő pillanatban újra felvenni vele a kapcsolatot, nő az esélye, hogy az eredeti érdeklődésből üzlet legyen.
A CRM ezt a folyamatot támogatja, de magát az értékesítést nem helyettesíti.
A technológiának abban kell segítenie a jó értékesítőket, hogy hatékonyabban dolgozzanak – nem pedig kiváltania a tapasztalatukat és a személyes hozzáállásukat.
Ugyanakkor nem minden cégnek van szüksége kiterjedt CRM-rendszerre. Egyszerű értékesítési modelleknél elegendők lehetnek az alapvető eszközök vagy a közvetlenül a weboldalba épített automatizált folyamatok. Összetettebb B2B értékesítésnél viszont az üzleti lehetőségek rendszerezett kezelése gyakran a növekedés elengedhetetlen feltétele.
A döntő az, hogy a megoldást a cég valós igényeihez igazítsuk.
Ugyanaz a marketingköltségvetés. Nagyobb üzleti potenciál.
Hogy mit jelent a digitális csatornák és az értékesítési folyamatok összekapcsolása, egy egyszerű modellpéldán is megmutatható.
Egy cég a weboldala és marketingtevékenysége révén havonta 100 releváns ajánlatkérést kap.
Ezekből 10 üzletet sikerül megkötnie. 2000 eurós átlagos megrendelési érték mellett ez 20 000 euró árbevételt jelent.
Tegyük fel, hogy a cég változatlan szinten tartja a marketingköltségvetését. Ahelyett, hogy növelné a kiadásokat, a beérkező ajánlatkérések feldolgozását javítja.
Rendszerezett értékesítési folyamatot vezet be, szabályokat állít fel a további kommunikációra, javítja a reakcióidőt, és gondoskodik arról, hogy egyetlen releváns lehetőség se maradjon következő lépés nélkül.
Ha ezek a változások a sikeresen lezárt üzletek számát 10-ről 15-re növelnék, változatlan átlagos megrendelési érték mellett az árbevétel 30 000 euróra emelkedne.
Ez 50 százalékos árbevétel-növekedés ugyanannyi ajánlatkérésből.
Ez természetesen szemléltető számítás, nem a CRM bevezetésének garantált eredménye. A tényleges haszon több tényezőtől függ, többek között a kapcsolatok minőségétől, az ajánlat versenyképességétől, az értékesítési csapat felkészültségétől és a megrendelések teljesítésének költségeitől.
A példa ugyanakkor egy fontos elvre világít rá.
A növekedés nem mindig jelent több hirdetési ráfordítást vagy több látogató megszerzését.
Néha jelentős potenciál rejlik abban, hogy a cég hatékonyabban használja ki a már meglévő lehetőségeit.
A legjobb eredmények pedig akkor születnek, amikor egyszerre optimalizáljuk a weboldal minőségét, a marketing relevanciáját és az értékesítési folyamat hatékonyságát.
A marketingmutatóktól a valós üzleti eredményekig
A digitális marketing rengeteg mérési lehetőséget kínál.
Követhetjük a weboldal forgalmát, a kattintásonkénti költséget, a konverziós arányt, az ajánlatkérések számát és megszerzésük költségét is.
Ezek az adatok nélkülözhetetlenek a kampányok hatékony irányításához. Önmagukban azonban nem adnak teljes képet a gazdasági hozamukról.
Vegyünk két hirdetési kampányt.
Az első rengeteg olcsó kapcsolatot hoz, de ezeknek csak kis része válik fizető ügyféllé.
A második kevesebb ajánlatkérést generál, és ezek megszerzése drágább. Ugyanakkor nagyobb megrendelési értékű ügyfeleket ér el, akiknél nagyobb az üzletkötés valószínűsége.
Melyik kampány a sikeresebb?
Ha a marketingadatokat nem kapcsoljuk össze az üzleti eredményekkel, a válasz korántsem egyértelmű.
Ezért érdemes a hagyományos marketingmutatók mellett további mérőszámokat is követni:
- Lead-to-customer conversion rate: a vásárlóvá váló kapcsolatok aránya.
- Lead response time: egy releváns ajánlatkérésre adott első reakció ideje.
- Win rate: a sikeresen lezárt üzleti lehetőségek aránya.
- Sales cycle length: az értékesítési folyamat átlagos hossza.
- Customer acquisition cost (CAC): egy ügyfél megszerzésének összes releváns költsége.
- Customer lifetime value (CLV): az ügyfél gazdasági értéke a teljes üzleti kapcsolat során.
Ezeknek az információknak az összekapcsolása segít jobban megérteni, mely marketingtevékenységek hoznak valódi üzleti értéket.
Ez nem jelenti azt, hogy minden üzlet egyértelműen egyetlen hirdetési kattintáshoz rendelhető. Különösen a B2B szegmensben az ügyfél gyakran többször is kapcsolatba kerül a márkával, mielőtt döntést hoz.
Éppen ezért fontos, hogy a webanalitika, a hirdetési platformok és az értékesítési rendszerek adatait együtt kezeljük.
A cél nem az, hogy több adatot mérjünk, hanem az, hogy jobban értsük, mi segíti valójában a cég növekedését.
Az automatizáció és a mesterséges intelligencia még tovább viszi a rendszerek összekapcsolását
Ha a weboldal, a marketing és a CRM egyetlen rendszerként működik, megnyílik az út a digitalizáció következő szintje felé.
Ez a belső folyamatok automatizálása és összekapcsolása a cég további eszközeivel.
Az értékesítési folyamat ugyanis nem ér véget a szerződés aláírásával vagy a megrendelés visszaigazolásával.
Ezt követi a megrendelés teljesítése, az osztályok közötti kommunikáció, a kapacitástervezés, a számlázás, az ügyfélszolgálat, és gyakran az ügyfél hosszú távú gondozása is.
Ha ezek a területek elszigetelten működnek, a munkatársaknak újra és újra át kell vinniük az adatokat egyik rendszerből a másikba. Ez növeli az adminisztratív terheket, teret ad a hibáknak, és korlátozza a naprakész információk elérhetőségét.
Egy jól megtervezett integráció jelentősen enyhítheti ezt a problémát.
Egy gyártó vagy műszaki profilú cégnél például a weboldalon érkező ajánlatkérés bekerülhet a CRM-be, onnan az árajánlat-készítés folyamatába, jóváhagyás után pedig a gyártás- vagy kivitelezéstervezés belső rendszerébe.
Az ügyfél így zökkenőmentes folyamaton halad végig, az egyes osztályok munkatársai pedig felesleges adatrögzítés nélkül dolgozhatnak a releváns információkkal.
További lehetőségeket nyit a mesterséges intelligencia.
Az MI segíthet az ajánlatkérések feldolgozásában, a kommunikáció összefoglalásában, a kérések kategorizálásában, az értékesítési anyagok előkészítésében vagy a korábbi adatok elemzésében.
Alkalmazásának azonban konkrét igényekből és gondosan előkészített adatokból kell kiindulnia. Ugyanilyen fontos a biztonság, a személyes adatok védelme és az emberi kontroll megőrzése a lényeges döntéseknél.
A valódi digitalizáció nem a használt technológiák számán múlik, hanem azon, mennyire hatékonyan működnek együtt, és milyen értéket teremtenek.
Miért van szükségük a cégeknek olyan partnerre, amely a teljes folyamatot érti?
A webfejlesztés, az online marketing és a belső szoftveres megoldások hagyományosan külön projektként valósultak meg.
Minden területnek saját beszállítója, saját prioritásai és gyakran saját sikermutatói voltak.
Ez a modell működhet, ha az egyes megoldások jól átgondoltak, és együttműködésüket megfelelően összehangolják.
Üzleti szempontból azonban egyre erősebb az igény arra, hogy a digitális eszközöket átfogóbban kezeljük.
Az ügyfélnek mindegy, ki készítette a weboldalt, ki kezeli a hirdetési kampányokat, vagy ki vezette be a CRM-et.
Az ügyfél azt várja, hogy a cég érthetően kommunikáljon, professzionálisan reagáljon, és teljesítse, amit ígér.
A cégvezetés számára pedig az a fontos, hogy az egyes befektetések közös üzleti célokat szolgáljanak.
Ehhez olyan partnerekre van szükség, akik nemcsak a saját műszaki szakterületükön belül, hanem tágabb üzleti összefüggésekben is képesek gondolkodni.
Cstudios: stratégia, dizájn, technológia és értékesítés egy egységben
A Cstudiosnál 2007 óta foglalkozunk a digitális világgal.
Közel két évtized alatt láttuk, hogyan változtak a technológiák, az ügyfelek elvárásai és maguknak a céges weboldalaknak a szerepe.
Egy dolog azonban nem változott: egy minőségi digitális megoldásnak világos célt kell szolgálnia a beruházó cég számára.
Ezért egyetlen egésszé kapcsoljuk össze a stratégiát, a UX/UI dizájnt, a webfejlesztést és az online marketinget.
Célunk olyan professzionális webes megoldások létrehozása, amelyek nemcsak jól néznek ki és műszakilag kifogástalanul működnek, hanem segítik a cégeket a hatékony kommunikációban, az ügyfélszerzésben és üzleti céljaik elérésében.
Partnercégünknek, a Cstudios Software Solutions-nek köszönhetően ezt a szemléletet kiterjeszthetjük a céges folyamatok digitalizálására és automatizálására, CRM-rendszerek fejlesztésére, integrációkra és egyedi szoftveres megoldásokra is.
Így az ügyfél digitális útját teljes egészében átlátjuk – a márkával való első találkozástól az üzletkötésen és a megrendelés teljesítésén át a további együttműködésig.
A lényeg azonban az, hogy nem a technológia kiválasztásával kezdünk.
Először azt próbáljuk megérteni, hogyan működik a cég, hol születnek az üzleti lehetőségek, és mely folyamatok fékezik a fejlődését.
Van, amikor egy új, professzionális weboldal hozza a legnagyobb előrelépést. Máskor a hatékonyabb marketing, egy jól beállított CRM-rendszer vagy egy konkrét folyamat automatizálása.
Sok esetben pedig éppen ezek összekapcsolása.
Business first – a technológia csak utána jön.
A technológia eszköz. A cél egy jobban működő cég.
